Gestão de Crises e Gestão de Riscos

Gestão de Crises e Gestão de Riscos
Gestão de Crises e Gestão de Riscos

O gerenciamento de crises é um componente integral do gerenciamento de reputação eficaz. Uma resposta rápida e eficaz a eventos inesperados e repentinos é capaz de melhorar a reputação, pois os observadores astutos sabem que até mesmo as organizações mais respeitadas podem ser testadas. Entretanto, no mundo corporativo, as empresas despreparadas pagam um preço alto.

Principais considerações

Os mapas de risco, mapas de calor e classificações de risco tradicionais baseados em avaliações da gravidade do impacto de futuros eventos em potencial e na probabilidade de ocorrência possuem um problema: não ajudam as empresas a identificar onde a preparação precisa melhorar. Apesar de fornecerem uma imagem geral “rápida e aproximada” dos riscos da empresa, essas abordagens tradicionais oferecem poucas informações sobre o que fazer em relação a exposições a eventos extremos. Muitas vezes, o processo de desenvolvimento de mapas tradicionais retira a ênfase dos chamados “riscos de alto impacto e baixa probabilidade” por causa das baixas probabilidades envolvidas e da falsa sensação de segurança decorrente da falta de precedente histórico. Essa prática pode apresentar uma imagem falha. A ironia é que tais eventos frequentemente são os que causam mais danos se e quando ocorrem. Para administrar o impacto deles de maneira eficaz, uma preparação proativa é vital.

Para contribuir para uma abordagem proativa, o processo de avaliação de riscos precisa considerar atributos como:

  • A velocidade ou rapidez até o impacto de um evento (ou seja, desenvolve-se lentamente ou é repentino? A perda de algum componente crítico da cadeia de valor pode acontecer sem aviso?)
  • A persistência do impacto (ou seja, o tempo durante o qual afeta uma organização, incluindo a repercussão negativa relacionada)
  • A resiliência da empresa ao responder a um evento, incluindo um evento catastrófico
  • A probabilidade de ocorrência pode não ser tão significativa quanto os fatores supracitados no momento de avaliar a exposição a eventos catastróficos e a prontidão da empresa para a resposta. Mais cedo ou mais tarde, toda empresa enfrenta uma crise. Nem mesmo o gerenciamento de riscos mais eficaz consegue prever essa exposição. Um evento de crise é a manifestação severa de um risco. Portanto, a preparação do gerenciamento de crises é a consequência natural de uma avaliação de riscos informativa, particularmente uma que destaque os riscos de alto impacto com alta velocidade, alta persistência e baixa prontidão para a resposta. Em alguns casos, é possível que a gerência saiba que uma crise poderia ocorrer por causa das ações que ela planeja (por exemplo, descontinuação de um segmento de negócios, fechamento/realocação de uma fábrica grande ou desligamento de um grupo de funcionários).

Se uma equipe de gerenciamento de crises não existir ou não estiver preparada para lidar com uma crise em potencial, uma resposta rápida a eventos inesperados e repentinos será praticamente impossível. Não se pode apagar um incêndio usando um comitê. Portanto, o processo de avaliação de riscos deve ser elaborado para identificar áreas em que a preparação é fundamental. É possível que a exposição a riscos em algumas das áreas identificadas possa ser evitada (ou significativamente reduzida) graças à melhoria dos processos operacionais. Em outras áreas, talvez seja necessário avaliar respostas alternativas e cenários de melhor/pior dos casos para formular um plano de resposta em uma ocasião tranquila, não durante o momento em que se enfrenta uma crise de verdade.

Para aumentar a prontidão para responder a uma crise, a gerência deve formar uma equipe de comunicação de crises de resposta rápida, composta por representantes da gerência executiva, liderança das unidades de negócios afetadas e liderança de funções como recursos humanos, finanças, operações, tecnologia da informação, relações públicas e jurídica. Um consultor adequado em gerenciamento de crises pode ser necessário. Essa equipe deve autorizar um grupo de indivíduos treinados para atuar como porta-vozes para falar em nome da organização em tempos de crise, seja para a imprensa, internamente em reuniões de funcionários e/ou externamente em reuniões públicas. O plano de resposta deve enfatizar a importância da transparência, de uma conversa direta, de comunicações frequentes e do uso eficaz das redes sociais. O objetivo é manter os funcionários, o público e a imprensa informados e evitar a desinformação. As mensagens devem enfatizar a compaixão da empresa pelas vítimas, seus esforços para investigar o incidente e averiguar o que aconteceu e por quê, bem como sua intenção de conter os danos da crise atual e evitar que se repita no futuro. O principal é que as ações da equipe de resposta da empresa precisam corroborar as mensagens.

A equipe de resposta rápida deve formular um plano de gerenciamento de crises e garantir que ele seja atualizado e testado periodicamente, além de contar com o respaldo de um plano de comunicação. Esse plano deve incluir declarações iniciais adequadas (preparadas com a assistência do departamento de relações públicas e aprovada propriamente pelo jurídico) que expressem preocupação com a segurança e o bem-estar de possíveis vítimas e ganhem tempo para que a equipe de resposta investigue o incidente e adote medidas adequadas para reduzir as chances de outra ocorrência. As partes interessadas internas e externas principais que mais importam para a organização devem ser nomeadas; deve existir um sistema confiável para notificá-las quando uma crise surgir.

Muitas vezes, pensamos: “aquilo que aconteceu com eles não acontecerá conosco”. Bem, pode acontecer. Como a maioria das organizações não está preparada para uma crise, é essencial que a gerência desenvolva uma capacidade de gerenciamento de crises de resposta rápida para eventos de alto impacto, alta velocidade e alta persistência inesperados e repentinos. Uma resposta de nível elevado a uma crise persistente é fundamental para que a empresa consiga se recuperar dela. Em resumo, preparar-se com antecedência aumenta a capacidade da organização de responder a uma crise, reduz os danos à reputação e à imagem da marca de uma empresa e minimiza as penalidades, multas ou sanções regulatórias.

Perguntas às diretorias

As diretorias podem querer considerar as seguintes questões no contexto da natureza dos riscos da entidade inerentes às suas operações:

  • O processo de avaliação de riscos fornece informações sobre áreas específicas em que um plano de resposta a crises é necessário para aumentar a resiliência da organização?
  • No caso de áreas que têm um plano de resposta a crises em vigor, há uma equipe de comunicação de crise de resposta rápida adequadamente constituída, assim como um plano de gerenciamento de crises que tenha sido cuidadosamente pensado e que seja atualizado e testado de forma periódica? O plano é respaldado por um plano de comunicação adequado que ganhe tempo para que a equipe de resposta investigue o incidente a fim de determinar e adotar as medidas adequadas?

     

Como a Protiviti pode ajudar

Auxiliamos empresas a identificar e avaliar seus riscos, além de implementar estratégias e táticas para gerenciá-los. Também ajudamos as empresas a integrar o processo de avaliação de riscos com seus processos de negócios centrais, incluindo o gerenciamento de crises.

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